【农业银行平罗支行回复】网友您好：

我行于2018年9月27日接到您在石嘴山市议政网投诉我行营业部在客户办理业务等待期间，有柜台但无值班人员，大厅站了很多工作人员并没有工作，在闲聊天的等待下班，抱怨我行设立众多柜台是为了备用等待检查，办理业务速度缓慢。针对您反映的情况我行领导高度重视，并指定专人进行核实。以下是对该客户提出的等待时间过长的情况进行了确认和核实：

1.该客户在我行办理换卡业务时，恰逢我行办理业务的高峰期，排队等候人员较多，造成客户等候时间长。

2.我行业务品种较多，针对不同业务办理时间不同，有客户办理挂失，理财等相关复杂业务时耗时较长，使得该客户误认为我行工作人员办理业务速度缓慢，对此我行将后续展开业务培训，加强柜员业务技能，增强办理业务效率。

3.我行长期以来秉承“为客户提供优质、便捷、全面金融服务”的服务理念，为客户提供各种金融产品服务。近年，为更好的满足客户各种金融需求，我行锐意进取、不断创新，开发各种金融产品。为保证不同种类客户的各类金融诉求及时解决，我行针对物理网点进行不同的服务分区，以便各类业务快捷办理。支行营业部具体分区如下：开设高柜窗口2个办理现金业务。联行高柜1个办理相关财政类业务，对公高柜1个面向企事业单位办理对公业务，低柜窗口2个办理非现金业务，如挂失，资料变更等，个人贷款中心4人办理相关个人房贷、消费类贷款业务。并且设立自助区域包括2台超级柜台可办理个人非现金业务、1台回单打印机办理客户流水打印、2台存取款一体机、2台取款机、1台自助终端机，便于分流柜台业务，通过客户自助操作，减少客户等待时间。设立大堂经理2名，主要负责超级柜台办理业务、引导分流、维持大堂秩序等。

4.经过核实确认该客户办理的换卡业务只能在高柜柜台办理，该时间段由于办理业务人员较多，造成该客户等待时间较长，致使客户不满。

    针对该客户投诉情况我行制定以下整改措施，力求为客户提供优质的金融服务：

1.我行营业部在晨会上对该投诉事件进行分析并对相关责任人进行了核实和确认，对该投诉事件责任人员未对客户进行安抚并用语言刺激的行为进行了严肃批评并作为典型事件在晨会上进行通报批评，对其他工作人员有则改之无则加勉。

2.我行集中对营业部员工进行规范化服务的再培训，使员工全面了解客户需求，提升业务办理速度，及时为客户提供优质、快捷高效的服务。

3.大堂经理是我行面向客户的第一道门户，今后我行将加强对大堂经理的培训，让大堂经理真正做到分流客户，服务客户，引导客户，解答客户的作用。

4.定期对柜面人员进行业务技能培训，加强柜面人员业务技能知识，提高业务办理速度。

5.如能联系到该客户本人，我行将直接向该客户表达歉意并取得该客户的谅解

服务大众，面向大众，做好金融服务工作是我行的责任与义务，今后我们将认真按照我行规范化服务管理标准要求我行员工对客户进行优质的金融服务，并真诚接受社会大众的监督、批评、指正。对此投诉事件我行再次表示歉意并将继续努力改进我行服务不足之处。在此，衷心感谢社会各界长期以来对农行平罗支行工作的支持！

回复时间：2018-09-29